Apa perbezaan customer service dan customer experience?

Apa perbezaan customer service dan customer experience? Kalau syarikat kita menyediakan talian customer support, itulah salah satu contoh customer service. Tapi jika kita menyediakan satu perkhidmatan yang pelanggan kita akan sentiasa ingat dan puji, itulah customer experience.
Jom kita tengok beberapa syarikat yang telah berjaya menyediakan customer experience yang pelanggan ingat sampai bila-bila;
1. EPF
Kalau dulu-dulu, sesiapa yang berurusan dengan EPF untuk pengeluaran pengurangan rumah, mesti perlu menyediakan pelbagai dokumen dan salinan pelbagai agreement rumah. Kini tidak lagi, kerana anda hanya perlu sepucuk surat dari bank anda sahaja. Dan jika anda sering ke EPF, waktu menunggu adalah beberapa minit sahaja. Kerana EPF telah berjaya mengurangkan ‘red tape’ dan semua steps yang tidak penting dan membebankan pelanggan.
2. IKEA
IKEA sebenarnya bukan sahaja menjual perabot tetapi juga menjual idea interior design. Bayangkan semua pelanggannya menghabiskan berjam-jam untuk jalan didalam kedai IKEA. Yang kita suka tengok adalah idea interior designnya, dan IKEA berjaya membuatkan orang tidak berasa bosan walaupun hanya nak membeli tong sampah. Dan pelanggan juga sekarang hanya pergi IKEA kerana nak rasa Swedish meatballs nya.
3. Netflix
Ini adalah sebuah syarikat yang telah berjaya mengabungkan AI (Airtifical Intelligence) dan Machine Learning untuk pelanggannya. Bagi sesiapa yang melanggan Netflix pasti perasan algorithmnya yang tahu tentang kehendak pelanggan melalui pilihan movie. Tapi awas jika anda tertengok cerita Hindustan walaupun sekali, Netflix akan menunjukkan pilihan-pilhan cerita Hindustan lah pulak. Letihh…
4. Umrah VIP
Rata-rata travel agent sekarang menawarkan umrah VIP tetapi ramai juga yang memberi komen bahawa ibadah umrah yang menunjukkan kemewahan telah lari dari niat mengerjakan umrah itu sendiri. Namun begitu, sebenar-benarnya, apa yang travel agent ini tawarkan adalah pengalaman mengerjakan umrah dengan jarak hotel 50m dari Masjidil Haram dan masa menunggu yang dapat dijimatkan jika menggunakan GMC. Bandingkan jika jarak hotel 600m (hampir 1km tu jalan kaki) dan tempoh menunggu naik bas untuk 30-40 orang, kebiasaanya habis masa satu jam menunggu sahaja. Jadi customer experience yang ditawarkan adalah jarak yang dekat dan masa yang lebih jimat jika menggunakan umrah VIP.
5. The Datai
The Datai Langkawi adalah sebuah hotel bertaraf 5 bintang dan National Geographic telah memberikan The Top 10 Beaches in the World, satu pengiktirafan kepada hotel yang berharga sekitar RM 2000 semalam. Mahalnya…mestilah berbaloi customer experiencenya kan?
Boleh dikatakan tiada langsung komen buruk jika kita melawati travel review seperti Tripadvisor atau Booking.com. Hampir semua pelanggan mengatakan staff nya sangat mesra, makanannya sangat enak dan pantainya sangat cantik. Namun begitu, satu perkara yang nak diperkatakan adalah GMnya yang mengambil masa untuk menjawab semua review secara personal dilaman web pihak ketiga. Semua komen akan dijawab dan jika ada komen yang tidak bagus, juga akan dijawab secara professional. Dan itu adalah kehebatan The Datai, dalam memberikan personal experience kepada pengunjungnya, dari mula datang sampai balik. Dan kerana the Datai sentiasa ‘keep in touch’ dengan pengunjungnya, kebanyakkan pengunjungnya adalah ‘returning customer’.

Leave a Reply

Your email address will not be published.